数年後を決めるクレーム対応力とは

＜目次＞

１．眠っているクレーム

治療院に限らず商売をするうえでクレームは避けて通れません。人は行うことなので、どれだけ注意をしていてもトラブルは発生します。大切なことはクレームが発生した時に、事実を素直に受け止めて誠実に対応し、今後に活かすことです。クレームとは言いかえれば患者さんの不満です。不満を伝えてくるのは全体の10％ほどと言われているので、眠っているクレームはかなりの数あると考えられますね。

２．悪い口コミ

直接クレームを伝えてくれる人が少ないとわかりましたが、不満をもっている患者さんの60％が悪い口コミをしてしまうのです。最近ではインターネットの発達で悪い口コミが1日で拡散されてしまいます。今後来院してくれる可能性のあった患者さんを知らずのうちに失ってしまいかねません。小さな不満でも言っていただけるようにアンケートととるなど施策を講じた方が良さそうですね。

☑．来院の理由を可視化

これまでは紙のアンケート用紙に記入してもらうことが主流でしたが、リピートリンクならそれもシステムのなかで行うことができます。回答してほしい内容を事前に登録することでアンケートの結果が集まり、改善した方が良いポイントを発見することに繋げることができます。